Кожен споживач фінансових послуг АТ  «ФК «ПОРТАЛ» (далі – Товариство)  має право звернутися до Товариства як надавача фінансових послуг, а Товариство  зобов’язане розглянути його у належний строк.

Загальний порядок вирішення спорів передбачає, що усі суперечки щодо наданих Товариством фінансових послуг мають вирішуватися користувачами шляхом переговорів відповідно до процедур, встановлених правилами надання фінансових послуг, стосовно яких виникла суперечка, за участю Товариства.

Механізм захисту прав споживачів включає можливість та порядок позасудового розгляду скарг споживачів фінансових послуг. Товариство  здійснює розгляд звернень споживачів у відповідності до Закону України «Про звернення громадян».

Звернення та скарги громадян приймаються в будь-який з нижченаведених способів:

• письмово, шляхом надсилання звернення поштою, за адресою місцезнаходження Товариства: Україна, 01135, м. Київ, пр. Берестейський, 5А;
• електронною поштою на адресу: info@bank-portal.com.ua
• усне звернення (особисте або за допомогою засобів телефонного зв’язку за номером телефону + 38 044 207 43 50.

Термін розгляду скарги або звернення — не більше одного місяця з дня його надходження. Загальний термін розгляду скарги або звернення (у разі його подовження, якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо) не повинен перевищувати сорока п’яти днів.

Спори між сторонами вирішуються шляхом переговорів. У разі недосягнення сторонами згоди, вирішення спорів здійснюється у порядку, встановленому договором та чинним законодавством України.

Наявність гарантійних фондів чи компенсаційних схем, що застосовуються відповідно до законодавства – відсутні.

У випадку неможливості врегулювання спірних питань, споживач фінансових послуг може звернутися до Національного банку України, наділеного функцією по здійсненню захисту прав споживачів фінансових послуг за контактною інформацією на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку України або до судових органів у порядку, визначеному законодавством України.

РЕКВІЗИТИ ОРГАНІВ З ПИТАНЬ ЗАХИСТУ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ

Національний банк України:
Адреса: 01601, м.Київ, вул.Інститутська, 9
Телефон для довідок: 0 800 505 240 або +380 44 298 65 55

Офіційний сайт: https://bank.gov.ua/

Розділ «Захист прав споживачів»:  https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection

Електронна адреса для надсилання звернень: nbu@bank.gov.ua

З інформацією щодо порядку розгляду Національним банком України заяв, скарг та пропозицій споживачів можна ознайомитись на сайті офіційного Інтернет-представництва НБУ у розділі «Звернення громадян» за посиланням: https://bank.gov.ua/ua/contacts

Державна служба з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів
Адреса: 01001, м. Київ, вул. Б. Грінченка, 1
Телефон для довідок: (044) 279 12 70 – приймальня; (050) 230 04 28 або (044) 364 77 80 – цілодобова гаряча лінія (Call-центр)

Офіційний сайт: https://dpss.gov.ua/

Розділ «Звернення громадян»: https://dpss.gov.ua/zvyazkizgromadskistyu/zvernennya-gromadyan

Електронна адреса для надсилання звернень: econsumer-info@dpss.gov.ua

Зі своїми правами як споживачів фінансових послуг можна ознайомитися у нормативних актах:

Закон України “Про захист прав споживачів”

Закон України “Про фінансові послуги та фінансові компанії”

Права споживачів фінансових послуг, закріплені Законом України «Про фінансові послуги та фінансові компанії»

Стаття 6. Права і обов’язки клієнта

1. Клієнт перед та під час отримання фінансової та/або посередницької послуги має право на:

1) своєчасне отримання необхідної, повної, доступної та достовірної інформації про фінансову та/або посередницьку послугу та про її надавача у визначеному законодавством обсязі, достатньої для прийняття клієнтом свідомого рішення про отримання такої послуги або про відмову від її отримання;

2) належну якість отримуваної фінансової та/або посередницької послуги та обслуговування;

3) конфіденційність отримання фінансової послуги та інформації про надання фінансової послуги, крім випадків, встановлених законом;

4) захист своїх прав, у тому числі шляхом відшкодування шкоди, завданої внаслідок порушення його прав та законних інтересів, досудового вирішення спорів щодо надання фінансових послуг, звернення до суду та інших уповноважених органів;

5) прийняття добровільного рішення про отримання фінансової та/або посередницької послуги або про відмову від отримання такої послуги перед її отриманням.

2. Клієнт з метою отримання фінансової та/або посередницької послуги зобов’язаний:

1) відповідально обирати таку послугу та ознайомлюватися із інформацією про умови та порядок її надання;

2) враховувати власні можливості щодо виконання взятих на себе зобов’язань у зв’язку з отриманням такої послуги;

3) звертатися у разі необхідності до надавача такої послуги за роз’ясненням умов надання послуги перед її отриманням;

4) надавати на вимогу надавача такої послуги достовірну та актуальну інформацію (зокрема документи, що її підтверджують), необхідну для отримання послуги та під час виконання договору, укладеного з надавачем фінансових послуг, у тому числі з метою дотримання надавачем такої послуги вимог законодавства.

3. Клієнт має також інші права та обов’язки, встановлені законом та/або договором.

Стаття 7. Право клієнта на інформацію

1. При зверненні клієнта до надавача фінансових послуг або посередника з метою отримання фінансової послуги надавач фінансових послуг або посередник зобов’язаний надати інформацію відповідно до вимог підпункту 1частини першої статті 6 цього Закону щодо продуктів, які пропонуються в межах такого виду фінансових послуг.
2. Надавач фінансових послуг зобов’язаний розкривати клієнтам визначену законодавством України актуальну та достовірну інформацію про діяльність надавача фінансових послуг, що розміщується у місці надання послуг клієнтам та/або на власному веб-сайті (веб-сторінці), включаючи його мобільну версію, та у мобільному застосунку (за наявності). Така інформація повинна, зокрема, включати:

1) інформацію про надавача фінансових послуг:

а) найменування, місцезнаходження, контактний номер телефону, адреса електронної пошти надавача фінансових послуг та адреса, за якою приймаються скарги клієнтів;

б) відомості про відокремлені підрозділи, місця надання фінансових послуг;

в) відомості про склад органів управління;

г) відомості про фінансові показники діяльності, структуру власності, іншу інформацію про надавача фінансових послуг, що підлягає оприлюдненню відповідно до закону;

ґ) відомості про державну реєстрацію надавача фінансових послуг;

д) інформація про наявність у надавача фінансових послуг права на надання відповідної фінансової послуги та про його включення до Реєстру, що містить відомості про такого надавача фінансових послуг;

е) відомості про порушення провадження у справі про банкрутство, відкриття ліквідаційної процедури, застосування процедури санації до надавача фінансових послуг;

є) рішення про ліквідацію/припинення надавача фінансових послуг;

ж) контактна інформація Регулятора, який здійснює державне регулювання щодо діяльності надавача фінансових послуг;

2) перелік послуг та продуктів, що надаються надавачем фінансових послуг, порядок та умови їх надання;

3) вартість, ціну/тарифи, розмір плати (проценти, винагороду) щодо продуктів залежно від виду фінансової послуги (для продуктів, які пропонуються клієнтам, що не є споживачами, така інформація може бути індивідуальною);

4) інформацію про механізми захисту прав споживачів (про можливість та порядок позасудового розгляду скарг споживачів, а також про наявність гарантійних фондів чи компенсаційних схем, що застосовуються відповідно до законодавства України щодо окремих видів фінансових послуг та/або продуктів);

5) найменування (для фізичної особи або фізичної особи – підприємця – прізвище, ім’я, по батькові (за наявності) посередників (за наявності).

Інформація, передбачена пунктами 2-4 цієї частини, розкривається у мобільному застосунку надавача фінансових послуг (за наявності) щодо тих фінансових послуг та продуктів, що надаються через цей мобільний застосунок.

Надавачі фінансових послуг забезпечують доступність інформації, розміщеної на власних веб-сайтах (веб-сторінках) відповідно до цієї частини, не менше ніж за останні три роки.

3. Посередник зобов’язаний розкривати клієнтам визначену законодавством України актуальну інформацію про діяльність надавача фінансових послуг, передбачену частиною другоюцієї статті, а також інформацію про себе (найменування, а для фізичної особи або фізичної особи – підприємця – прізвище, ім’я, по батькові (за наявності), перелік послуг, які він має право надавати, іншу інформацію, визначену законодавством України, що розміщується у місці надання послуг клієнтам та/або на власному веб-сайті (веб-сторінці) посередника, включаючи його мобільну версію, та/або у мобільному застосунку посередника (за наявності) щодо тих фінансових послуг, що надаються через цей мобільний застосунок.

Посередник може розкривати актуальну інформацію про діяльність надавача фінансових послуг шляхом розміщення на власному веб-сайті (веб-сторінці) гіперпосилання, що забезпечує перенаправлення (відсилання) на веб-сайт (веб-сторінку) надавача фінансових послуг.

Посередники забезпечують доступність інформації, розміщеної на власних веб-сайтах (веб-сторінках) відповідно до цієї частини, не менше ніж за останні три роки.

4. Надавач фінансових послуг або посередник на вимогу клієнта зобов’язаний у порядку, визначеному частиною шостоюцієї статті, надати йому таку інформацію про надавача фінансових послуг:

1) відомості про фінансові показники його діяльності та економічний стан, які підлягають обов’язковому оприлюдненню;

2) перелік його керівників;

3) розмір часток у статутному капіталі надавача фінансових послуг, що знаходяться у власності членів його виконавчого органу, а також про структуру власності надавача фінансових послуг;

4) іншу інформацію, право клієнта на отримання якої визначено законом.

Розміщення відповідної інформації на веб-сайті (веб-сторінці) надавача фінансових послуг та/або посередника вважається належним виконанням вимоги щодо визначеної частиною шостою цієї статті письмової форми надання інформації.

5. Якщо інше не передбачено спеціальним законом, перед укладенням договору про надання фінансової послуги надавач фінансових послуг або посередник зобов’язаний повідомити споживачу про:

1) фінансову послугу – загальну суму витрат, у тому числі зборів, платежів та інших витрат, які повинен сплатити споживач у зв’язку з отриманням фінансової послуги, включно з податками, а якщо конкретний розмір не може бути визначений – порядок визначення таких витрат;

2) істотні умови договору про надання фінансової послуги, включаючи:

а) мінімальний строк дії договору;

б) наявність у споживача права відмови від договору, права розірвання, припинення договору, права дострокового виконання договору, а також порядок та наслідки реалізації таких прав;

в) порядок внесення змін до договору;

3) механізми захисту прав споживачів:

а) можливість та порядок розгляду скарг та позасудового врегулювання спорів;

б) наявність гарантійних фондів чи компенсаційних схем, що застосовуються відповідно до законодавства;

4) неможливість збільшення фіксованої процентної ставки чи зміни порядку розрахунку змінюваної процентної ставки за договором без письмової згоди споживача.

6. Інформація, визначена частинами четвертоюі п’ятоюцієї статті, надається клієнту в письмовій формі (у формі паперового або електронного документа), у тому числі засобами електронної пошти та/або шляхом надання посилання на інформацію, що розміщується на веб-сайті (веб-сторінці) надавача фінансових послуг та/або посередника, та/або надання доступу до такої інформації через особистий кабінет клієнта та/або програмний застосунок або в інший спосіб за домовленістю з клієнтом.
7. Інформація, визначена цією статтею, надається клієнту у спосіб, що не ускладнює розуміння суті фінансової послуги, її істотних умов та не створює враження, що клієнт не має права відмовитися від отримання фінансової послуги, без нав’язування її придбання, крім випадків, якщо без отримання іншої фінансової послуги отримання основної фінансової послуги є операційно неможливим.
8. На вимогу клієнта надавач фінансових послуг зобов’язаний безоплатно надати йому проект договору про надання фінансової послуги (крім договору, предметом якого є послуга з торгівлі валютними цінностями або виконання платіжної операції, якщо відповідні правочини повністю виконуються сторонами у момент їх вчинення) у формі паперового або електронного документа (за вибором споживача).

Положення цієї частини не застосовується, якщо надавач фінансових послуг у момент вимоги має підстави не продовжувати або не бажає продовжувати процес укладення договору з клієнтом.

9. Надавач фінансових послуг під час надання інформації споживачу зобов’язаний дотримуватися вимог законодавства про захист прав споживачів.
10. Після припинення дії договору про надання фінансової послуги, у тому числі у зв’язку із завершенням строку дії або виконанням такого договору, клієнт за письмовим запитом має право отримати від надавача фінансових послуг інформацію, що стосується виконання сторонами своїх зобов’язань, встановлених договором, в обсягах та порядку, встановлених нормативно-правовими актами Регулятора. При цьому інформація про відсутність заборгованості та виконання зобов’язань клієнта в повному обсязі за договором про надання фінансової послуги надається клієнтові надавачем фінансової послуги у вигляді довідки протягом п’яти робочих днів з дня отримання письмового запиту клієнта. Інша інформація, що стосується виконання сторонами своїх зобов’язань, встановлених договором про надання фінансової послуги, надається клієнту в обсягах та порядку, встановлених спеціальними законами та нормативно-правовими актами Регулятора.
11. Нормативно-правовими актами Регулятора можуть визначатися мінімальний обсяг та порядок надання інформації, що має надаватися споживачу щодо кожного виду фінансових послуг додатково до інформації, надання якої споживачу передбачено цим Законом, якщо такий мінімальний обсяг інформації та/або порядок її надання не встановлений спеціальними законами.

Стаття 8. Запобігання поширенню на ринку фінансових послуг інформації, що вводить в оману

1. Поширенням на ринку фінансових послуг інформації, що вводить в оману, є повідомлення надавачем фінансових та/або супровідних послуг безпосередньо або через іншу особу неповних або недостовірних відомостей про фінансову або супровідну послугу, замовчування окремих фактів або нечіткість формулювань, що вплинули або можуть вплинути на наміри клієнтів та інших осіб щодо отримання послуг такого надавача фінансових та/або супровідних послуг.
2. Поширення на ринку фінансових послуг інформації про фінансові та/або супровідні послуги, що вводить в оману, забороняється.
3. Інформацією на ринку фінансових послуг, що вводить в оману, зокрема, є відомості, які:

1) містять неповні або недостовірні дані про фінансову або супровідну послугу, особливості надання таких послуг, вартість і знижки на них та/або про істотні умови договору про надання цих послуг;

2) містять неповні або недостовірні дані про фінансові показники діяльності надавача фінансових та/або супровідних послуг та/або про його фінансовий стан;

3) містять недостовірні дані про діяльність надавача фінансових та/або супровідних послуг;

4) неправдиво відображають обсяг і зміст повноважень та прав надавачів фінансових та/або супровідних послуг, яких вони не мають, або відносини, в яких вони не перебувають.

4. Вимоги до реклами у сфері фінансових послуг встановлюються Законом України“Про рекламу” та спеціальними законами.